AIチャットボットを自社サイトに置く前に考えること：要否の判断と公開前の備え

結論から言うと、AIチャットボットを置くかどうかは、サイトに届く問い合わせの中身を見てから決めるのがおすすめです。同じ質問が繰り返し届いているなら役立つ可能性がありますが、質問の種類が少なければ、FAQページの充実で足りることもあります。導入するなら、誤った回答への備え、入力される個人情報の扱い、運用の担当を先に決めておきましょう。

まず「何を減らしたいか」から考える

最初に、過去3か月ほどの問い合わせメールや電話の内容を書き出し、種類ごとに数えてみてください。対応は次のように分けて考えます。

問い合わせの傾向	検討したい対応
営業時間、アクセス、持ち物など、決まった質問が少数	FAQページやページ内の案内を充実させる
質問の種類が多く、答えはサイトや資料に書いてある	チャットボットを検討する
見積もり、クレーム、個別の相談が中心	人が対応するフォームや電話を整える

フォームを見直す場合は、お問い合わせフォームの離脱を減らす入力項目の考え方も参考にしてください。

チャットボットを検討する場合は、方式の違いも押さえておきましょう。

方式	仕組み	向いている場面	注意点
シナリオ型	あらかじめ用意した選択肢と回答で案内する	質問と答えが決まっている	用意していない質問には答えられない
生成AI型	登録した資料などをもとに文章を生成して答える	質問の言い回しや種類が幅広い	もっともらしい誤回答が出ることがある

比較するときは、どちらの方式か、どの資料をもとに答えるのかを確認しましょう。

誤った回答への備えを決めておく

海外の例ですが、カナダの審判所は2024年の判断で、航空会社のチャットボットが割引運賃について誤って案内した件について、同社が正確性を確保する合理的な注意を怠ったと認め、差額の支払いなどを命じました。チャットボットは別個の法的主体だという同社の主張も退けられています（Manatt法律事務所の解説）。日本で同じ結論になるとは限りませんが、サイト上のチャットボットの回答も、お客様からは会社の案内に見えるという点は意識しておきたいところです。

公開前に、次の点を決めておきましょう。

• 答えさせない話題を決める：料金の確定、契約、返金、医療や法律に関わる判断などは、公式ページや担当者へ案内する
• 根拠を示す：回答に、もとになったページへのリンクを添えられるか確認する
• 人につなぐ道を用意する：フォームや電話番号をチャット画面からすぐ開けるようにする
• 公開前に試す：よくある質問、答えてはいけない質問、わざと紛らわしい質問を並べて確認する
• AIであることを伝える：画面に「AIによる自動応答で、誤りを含む場合があります」といった案内を添える

総務省・経済産業省のAI事業者ガイドライン（第1.2版）概要でも、AIを組み込んだサービスを提供する事業者の取り組みとして、AIの性質や利用目的などに照らし、AIを利用している事実などの情報提供や説明を行うことが挙げられています。

入力される個人情報とセキュリティを確認する

チャット欄には、来訪者が氏名や連絡先を書き込むことがあります。入力内容がどこに送られ、どう扱われるかを確認しておきましょう。

個人情報保護委員会の「生成AIサービスの利用に関する注意喚起等」は、事業者に対し、個人情報を含むプロンプト（AIへの指示文）を入力する場合は利用目的の範囲内かを確認し、個人データが機械学習に使われないことなどを十分に確認するよう求めています。来訪者の入力をAIサービスへ送る場合も、この考え方は参考になります。社内情報の扱いは生成AIに社内の情報を入力するときの注意点、利用目的の書き方はプライバシーポリシーの記事をご覧ください。

データの扱いはサービスごとに異なります。たとえばOpenAIの公式ドキュメントでは、APIに送られたデータは明示的に同意しない限りモデルの学習に使われない一方、不正利用の監視用ログは最大30日保持されるとされています（例外あり）。ただし、チャットボットのサービス会社を通して使う場合は、その会社の規約も確認が必要です。

もう一つの注意点が、プロンプトインジェクションです。入力された文章によってAIの動作や出力が意図せず変えられてしまう攻撃で、OWASP（Webセキュリティの国際的な団体）の2025年版リスク一覧では、対策として権限を最小限にすること、重要な操作に人の承認を挟むことなどが挙げられています。まず次の2点から始められます。

• 公開してよい情報だけを読み込ませる：社内資料や顧客データは、チャットボットの参照先に入れない
• 問い合わせへの回答に役割を絞る：予約の変更や顧客データの閲覧といった操作権限は持たせない

なお、ここで紹介したのは一般的な考え方です。個別の判断は弁護士などの専門家にご相談ください。

費用と運用の担当を見積もる

費用は月額固定やメッセージ数に応じた課金など、サービスによって異なります。自社で開発する場合、たとえばOpenAIのAPI料金は入力と出力のトークン（文章を処理する単位）あたりの従量課金です。利用量が増えると費用も増えるため、上限や通知を設定できるか確認しておきましょう。

公開後の運用も、次の3点は担当を決めておきます。

1. 情報の更新：料金や営業時間が変わったとき、参照先の資料も直す
2. 会話の確認：月に一度は履歴を見て、誤回答や答えられなかった質問を確認する
3. 続けるかの判断：問い合わせ件数や対応時間を導入前と比べる

更新の担当を決められない場合は、まずFAQページの整備から始めるほうが現実的です。

まとめ

• 過去の問い合わせを書き出し、FAQで足りるかチャットボットが必要かを判断する
• シナリオ型と生成AI型の違いを踏まえて方式を選ぶ
• 答えさせない話題、人につなぐ道、AIであることの案内を公開前に決める
• 入力データの扱いを規約で確認し、公開してよい情報だけを読み込ませる
• 更新と会話確認の担当を決め、効果を見て続けるか判断する

自社サイトにチャットボットが必要か、FAQの整備で足りるかに迷ったら、無料相談でお気軽にご相談ください。