お問い合わせフォームの離脱を減らす入力項目の考え方

結論から言うと、お問い合わせフォームの入力項目は**「返事をするのに必要なもの」だけを必須にする**のが基本です。項目の多さや入力のしづらさで途中でやめてしまう人を減らすことが、問い合わせを増やす近道になります。この記事では、小さな会社やお店のフォームで見直したい入力項目の考え方と、入力しやすくするための工夫を整理します。

必須項目は「返事に必要なもの」だけに絞る

Googleが公開しているフォームの設計ガイドでは、入力を求める情報はできるだけ少なくすること、追加の情報は本当に必要で利用者にも利点がある場合にだけ集めることが勧められています（web.dev：Sign-up form best practices）。これは会員登録のフォームについての説明ですが、お問い合わせフォームにもそのまま当てはまります。

目安として、項目を次の3つに分けて考えてみてください。

分類	例	扱い
返事に必要	お名前、メールアドレス、お問い合わせ内容	必須
あると助かる	電話番号、会社名、希望の連絡方法	任意にする
社内の都合	郵便番号・住所、生年月日、サイトを知ったきっかけ	返事に不要なら外す

「あると助かる」項目は、任意にしておけば書きたい人だけが書けます。「社内の都合」の項目は、問い合わせの返事の中であらためて聞けば済むことがほとんどです。見積もりの依頼のように詳しい情報が必要な場合も、最初のフォームでは概要だけを受け取り、詳細は返信のやり取りで聞く方が、最初の一歩のハードルを下げられます。

同じガイドでは、確認のためにメールアドレスなどを二度入力させないことも挙げられています。入力の手間が増えるわりに、間違いを防ぐ効果は限られるためです。心配な場合は、送信後に自動返信メールを送り、届かなければ連絡してもらう形で十分です。

入力しやすくする小さな工夫

項目を絞ったうえで、ひとつひとつの入力欄を入力しやすくする工夫も効果があります。いずれも制作会社に伝えれば対応できるものです。

• ラベルを置く：各入力欄に「お名前」「メールアドレス」のような見出し（ラベル）を付けます。入力欄の中に薄く書いてある例文（プレースホルダー）だけに頼ると、入力を始めた途端に何の欄か分からなくなります（web.dev：Form fields）。
• 必須と任意を明記する：「必須」の印を付けるか、「任意」と書いておきます。どちらか分からないと、全部埋めなければと感じて離脱につながります。
• ブラウザの自動入力を使える状態にする：入力欄に用途を表す設定（autocomplete属性）を付けておくと、ブラウザが保存している名前やメールアドレスを候補として出してくれます（web.dev：Help users enter data in forms）。電話番号は市外局番などを分割せず、1つの欄にする方が自動入力が効きやすいとされています。
• 欄の種類を合わせる：メールアドレス欄や電話番号欄を「メール用」「電話用」として設定しておくと、スマホでは入力に合ったキーボードが出ます。
• エラーはその場で、直し方とともに：送信ボタンを押した後にまとめて赤く表示されるより、入力中にその欄の近くで「半角で入力してください」のように直し方を示す方が親切です。

WordPressでフォームを作る場合の具体的な手順は、Contact Form by WPFormsによる問い合わせフォーム作成方法で紹介しています。

スマホで実際に送ってみる

フォームの使いづらさは、パソコンの画面で見ているだけでは気づきにくいものです。公開前と、公開後も定期的に、自分のスマホで最初から最後まで入力して送信してみてください。確認したいのは次の点です。

• 入力欄が小さすぎてタップしにくくないか
• 入力欄をタップしたとき、画面が拡大されて崩れないか
• 選択肢（プルダウン）の項目が長すぎて読めなくなっていないか
• 送信後の画面と自動返信メールが、きちんと届くか

スマホからの閲覧が多い業種ほど、ここでのつまずきが離脱に直結します。サイト全体のスマホ対応の確認方法は、スマホ対応（レスポンシブ）はなぜ必要？にまとめています。

個人情報の利用目的を書いておく

フォームで名前やメールアドレスを受け取ることは、個人情報の取得にあたります。個人情報保護委員会のQ&Aでは、ホームページの入力画面を含む書面で本人から直接個人情報を取得する場合、原則として利用目的をあらかじめ明示する必要があるとされています。問い合わせへの返事に使うだけなら、取得の状況から利用目的が明らかとして明示が不要になる場合もありますが、新しいサービスの案内などに使うときはこの例外に頼れないとされています（個人情報保護委員会：「個人情報の保護に関する法律についてのガイドライン」に関するQ&A（Q4-17））。

実務的には、フォームのそばに「いただいた情報はお問い合わせへの回答のために利用します」といった一文と、プライバシーポリシーへのリンクを置いておくのが分かりやすい形です。ここで紹介したのは一般的な考え方なので、自社の扱い方が適切かどうかの個別の判断は、専門家にご相談ください。

まとめ

• 必須にするのは「返事に必要な項目」だけ。あると助かる項目は任意に、社内の都合の項目は外す
• メールアドレスの再入力など、手間のわりに効果が限られる項目はなくす
• ラベル・必須表示・自動入力・その場のエラー表示で、ひとつひとつの欄を入力しやすくする
• 公開前にスマホで実際に送信して確かめる
• 利用目的の一文とプライバシーポリシーへのリンクをフォームのそばに置く

フォームの項目は、サイトを作る前に決めておくと手戻りが少なくなります。制作を依頼する前に整理しておきたいことは、ホームページ制作を依頼する前に決めておきたい5つのこともあわせてご覧ください。

フォームの見直しや作り直しで迷ったら、無料相談でお気軽にご相談ください。サイト制作についてはWeb制作のサービス紹介もご覧いただけます。